12:48 

Customer service as it should be

Hali
"Trust me, I'm an improviser" (c) Owen Harper
Столкнулась сегодня с отличнейшим customer service, хочу поделиться.

В этом году я решила таки вернуть часть налогов за пожертвования (по новозеландским законам можно вернуть 33% с пожертвований, если они больше 5 долларов с каждого отдельного пожертвования). Одна из благотворительных организаций мне прямо сама написала, что типа, вот отчет за год по пожертвованиям, можно сходить на такой-то сайт, и они сами все сделают. Чего бы и нет, подумала я, и пошла на сайт. Сайт - smartdonations.co.nz - берет процент от того, что получается вернуть (это стандартная практика), но зато сам общается со всеми благотворительными организациями и достает документы в нужном формате для отправки в налоговую. Я подумала, что это адекватная плата за такие услуги, загрузила туда свои документы и чеки, и забыла про них.

Сегодня получаю кучку автоматических емылов на тему того, что часть чеков отклонили, смотрите детали по такой-то ссылке. Иду по ссылке, а там совершенно непонятная отписка, которая с реальностью вообще не стыкуется - и никакой возможности ответить. Короче, я сперва им накатала два возмущенных письма в тех. поддержку, а потом нашла на ЛинкедИне чувака, который значился как рассматривающий мои заявки, и написала ему, что они все неправильно поняли, и что это вообще такое.

Чувак ответил через пару часов, и вот тут-то и начался хороший сервис.

Оказалось, что он вообще не при делах - он глава направления в Новой Зеландии, и сам лично никаких заявок не рассматривает. Но он сходил и разобрался с ситуацией, и ответил мне на линкедине, позвонил, и потом еще длинное письмо написал с извинениями. Оказалось, что:
- У них там баг, и сообщения подписывались его именем по ошибке. Пофиксят.
- Перенесли фичу "дать пользователям возможность ответить на пометки" в начало списка по приоритетам.
- Его коллега, которая разбирала мои документы, накосячила дважды - написала неверную ленивую причину, по которой отклонили часть чеков + не удостоверилась через проверку у благотворительной организации, что таки их действительно надо отклонять.

Чувак извинился, сказал, что они не возьмут с меня платы за сервис, и что он лично разберется с ситуациям по этим чекам. И это при том, что я начала свое первое письмо в техподдержку с фразы "Gosh you guys are useless"! Конечно, они и были useless, и сайт у них кривой, и вообще... но все равно.

Чуть ли не первый раз встречаю такую ситуацию, когда люди не увиливают от ответственности и не выгораживают свою контору, а наоборот - признают ошибку, извиняются и предпринимают действия по исправлению ситуации. Всегда бы так. =)

@темы: Прочим между

URL
Комментарии
2018-07-10 в 15:57 

Нууу, вообще в Британии я не единожды с таким сталкивался. У Эльки налоги неправильно взимали с зарплаты, потом вернули всё. Причём заявку подавали онлайн, они всё сами сделали и деньги перечислили на счёт - вообще никаких телодвижений не нужно было делать. Ещё как-то что-то было подобное. В общем, то, как это происходит в России - это скорее ненормально

2018-07-10 в 18:56 

No Boundaries
Был котенок - станет рысь
Здорово :)

А вообще, интересная система. В Канаде проще: Благотворительные организации автоматически выдают справку в нужном формате при донате, и они все прикладываются к налоговым документам сразу же при подаче декларации, и принимаются автоматически. То есть если организация правильно зарегистрирована, никакого отклонения чека быть не может; а если не зарегистрирована, то нет справки и всем сразу ясно, что подать нельзя. И вычет с налогов происходит сразу же, в виде уменьшенной суммы налога, а не после.

2018-07-11 в 02:22 

Hali
"Trust me, I'm an improviser" (c) Owen Harper
KuWizard, погоди, я не поняла вообще, при чем тут Россия? Я не с Россией сравниваю, хотя вообще-то российский сервис в этом плане даже и получше был, чем новозеландский, честно говоря (особенно курьеры и прочая доставка - тут прямо пиздец с этим).

Ты в смысле с хорошим сервисом в Британии не единожды сталкивался?
У нас тут налоги возвращают тоже без проблем, но это не ошибка даже, это нормальный процесс... а вот чтоб коммерческая организация накосячила, и потом признала свою ошибку - такое в моей жизни редкость. Обычно корпоративная политика запрещает признавать ошибки (даже вот наша) перед клиентами, если хоть как-то можно этого избежать. :-(

No Boundaries, у нас в общем случае не надо никаких деклараций подавать, все налогообложение происходит автоматически для наемных работников. Зато вот если надо что-то поправить - тогда уже подаешь документы...

Благотворительные организации автоматически выдают справку в нужном формате при донате, и они все прикладываются к налоговым документам сразу же при подаче декларации, и принимаются автоматически.
Круто! Мне три главные присылают в конце года справку/чек, но увы, там не все перечислили почему-то. Скажем, я участвую в программе Global Parent у Save the Children, но также еще несколько разовых пожертвований на конкретные кампании делала. Вот по Global Parent они мне прислали справку, а по разовым - просто показали "спасибо" на сайте, так что кроме PayPal чеков у меня ничего не осталось. А их налоговая не принимает. :-( А вот юнисеф и еще одна организация, кстати, даже по разовым пожертвованиям сразу присылали справку. Плюсик им в карму за это.)

URL
2018-07-11 в 13:29 

Hali, ну, я много раз с таким именно в России сталкивался, особенно во всяких аутсорсингах, что каждый старается спихнуть со своей компании вину на кого-нибудь. Мне почему-то показалось, что ты именно Россию и НЗ сравниваешь тоже. Ок, был не прав.
Ла, я сталкивался с хорошим сервисом и признанием ошибок именно в Британии.

2018-07-11 в 23:02 

Hali
"Trust me, I'm an improviser" (c) Owen Harper
KuWizard, я как раз тут часто на это натыкаюсь. :-( Если что идет не так, начинаются бдения у телефона с постоянным "перезвоните туда", "перезвоните сюда", "мы вам перезвоним" (и не перезванивают) и т.д.. Бесит ужасно. Какая-то в этом плане культура звонков, улыбок и вежливого уклонения от честного "ой да, мы накосячили, сейчас разберемся и исправимся". Извиняться еще извиняются, но вот именно "мы накосячили" я редко слышу. Особенно в письменном виде (тут чувак отдельно порадовал тем, что я попросила мне ответить емылом - и он ответил емылом). Хорошо, если в UK в этом плане лучше!

URL
Комментирование для вас недоступно.
Для того, чтобы получить возможность комментировать, авторизуйтесь:
 
РегистрацияЗабыли пароль?

Иллюзии

главная